Combien coûte un avis négatif ?

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Prenons comme exemple Sven Meyer, consultant auprès des moyennes entreprises. M. Meyer est inquiet car il a trouvé des critiques négatives sur ses conseils en ligne. Aujourd’hui, il réfléchit à juste titre à ce que cela signifie pour son entreprise. Il est douloureusement conscient que les mauvaises critiques ne donnent pas une bonne image de son entreprise. Mais M. Meyer veut savoir exactement et agir.

La valeur à vie du client

Pour calculer ses pertes, M. Meyer a besoin de sa valeur moyenne à vie client (CLTV). Le nom dit tout : la valeur à vie du client montre combien vous, en tant qu'entrepreneur, gagnez auprès d'un client moyen - pendant toute la durée où il est votre client.

Pour ce faire, Sven Meyer a besoin de savoir combien un client dépense en moyenne par an avec lui, combien d'années ses clients restent en moyenne avec lui et quel est le bénéfice qu'il réalise. Bien entendu, M. Meyer peut également utiliser la calculatrice ProvenExpert : il peut simplement y saisir les chiffres et obtenir le résultat.

Un exemple : en moyenne, les clients restent fidèles à M. Meyer pendant 20 ans. Pendant cette période, vous dépenserez en moyenne 2 500 euros une fois par an. M. Meyer réalise un bénéfice de 10 % par client. Maintenant, il fait juste le calcul

2500 (ventes) * 1 (nombre de revenus par an) * 20 (années) * 0,10 (bénéfice sur ventes).

Sven Meyer le sait désormais : sa valeur à vie client est de 5 000 euros.

La perte due aux critiques négatives

Ainsi, M. Meyer est désormais sur la photo. Il connaît la valeur à vie de son client et peut calculer exactement combien d'argent il perd à cause des mauvaises critiques.

Pour ce faire, il multiplie la valeur de vie du client par le nombre d'avis négatifs et le résultat par 30. Sven Meyer est client de ProvenExpert et a lié toutes les plateformes d'évaluation à son profil. Cela signifie qu'il a toujours une vue d'ensemble de la façon dont il est noté sur Internet sans avoir à passer beaucoup de temps à chercher de nouveaux avis. Il ouvre donc son profil ProvenExpert et voit d'un coup d'œil : Au total, il a 3 avis avec seulement une ou deux étoiles. Bien sûr, les bonnes critiques l’emportent sur les négatives. Néanmoins, M. Meyer sait que chaque mauvaise critique a un impact sur son entreprise.

Il multiplie donc 5 000 (CLTV) par 3 et obtient ainsi 15 000. Il lui faut maintenant multiplier cela par 30. M. Meyer est choqué de découvrir que sa perte s'élève à 450 000 euros !

Le facteur 30 - d'où il vient et ce que cela signifie

Une étude de Convergys Corporation a révélé que pour chaque avis négatif, une entreprise perd 30 clients. Ces clients potentiels voient des commentaires négatifs en ligne, sont rebutés et préfèrent choisir la concurrence. Ainsi, les 15 000 deviennent soudainement 450 000, soit près d'un demi-million d'euros de dégâts !

Aucune réponse n'est pas une option

M. Meyer a du mal à y croire. Seulement 3 mauvaises critiques peuvent potentiellement lui coûter une somme à six chiffres s’il ne les commente pas en ligne. Nous avons déjà expliqué dans le chapitre précédent comment vous protéger contre les contrefaçons et la diffamation : que pouvez-vous faire maintenant si la critique est justifiée ?

M. Meyer ouvre à nouveau son profil ProvenExpert et lit attentivement les commentaires négatifs. Les clients potentiels apprécient que les avis négatifs reçoivent une réponse amicale, courtoise et en s'excusant. En fonction du secteur et de la portée de votre bonne volonté, vous pouvez également annoncer un code de réduction ou de bon d'achat en plus d'une discussion de commentaires. Cela a non seulement un effet positif sur le lecteur, mais peut même amener l'écrivain agacé à rester client. Des excuses ouvertes et honnêtes sont le meilleur moyen de se débarrasser d’un mauvais pressentiment. Sven Meyer se met immédiatement à répondre à chaque avis.

Cela vaut la peine de demander une modification

Dans les prochains jours, Sven Meyer continuera de recevoir des réponses à ses textes. Il a satisfait les clients mécontents avec ses excuses et a même pu corriger et résoudre un ou deux problèmes. Il profite de l'occasion et demande aux évaluateurs d'adapter leurs notes aux nouvelles circonstances. Un simple réglage des étoiles suffit. La conversation et le défaut d'origine peuvent être préservés pour la postérité afin de transmettre clairement aux prospects qu'il est un partenaire commercial équitable qui valorise et agit en fonction des commentaires constructifs.